Книга Игоря Манна и Дмитрия Турусина посвящена точкам контакта — любым ситуациям и интерфейсам, через которые клиент соприкасается с компанией. Авторы доказывают, что классические маркетинговые инструменты не работают должным образом, если бизнес упускает из виду моменты истины, в которых покупатель принимает решение о сотрудничестве. В основе концепции лежат три фундаментальных закона. Первый гласит, что любой объект бизнеса обладает уникальным набором точек контакта.
Второй утверждает, что они образуют сложные цепочки. Третий подчеркивает необходимость системного управления этими процессами со стороны специально назначенных драйверов. Авторы подробно разбирают классификацию контактов на краткосрочные и долгосрочные, онлайновые и офлайновые, одномоментные и повторяющиеся. Особое внимание уделяется эмоциональной окраске: взаимодействия могут быть нейтральными, отстойными или вызывать яркий вау-эффект, который напрямую влияет на лояльность аудитории.
Отдельная часть книги опирается на сенсорный маркетинг и задействование пяти органов чувств человека. Зрение, слух, обоняние, вкус и осязание становятся мощными инструментами дифференциации на насыщенных рынках, где стандартом становится серая посредственность. Текст изобилует конкретными примерами из практики консалтинговых проектов авторов и кейсами известных компаний.
Манн и Турусин пошагово показывают, как проводить аудит существующих элементов и находить пропущенные возможности для роста. Итоговая цель работы — научить предпринимателей и маркетологов методично устранять негатив и создавать запоминающиеся детали на каждом этапе клиентского пути. Книга предлагает четкие ориентиры для перестройки повседневной работы компании без лишних теоретических отступлений.
