Авторы Джозеф Пайн и Джеймс Гилмор утверждают, что традиционная ценовая конкуренция и стандартизированное производство исчерпали себя. Потребители устали от однотипных товаров и услуг, поэтому современный бизнес должен перейти на новый уровень — создавать впечатления. В книге подробно объясняется, почему работа — это театр, а каждый бизнес — сцена. Пайн и Гилмор делят впечатления на четыре основные области: развлечения, образование, уход от реальности и эстетику.
Они доказывают, что самые сильные впечатления лежат на пересечении всех этих аспектов. Большое внимание уделяется концепции массовой персонализации, которая позволяет удовлетворять индивидуальные запросы каждого клиента при сохранении эффективности массового производства. Авторы показывают, как правильно готовить сценографию бизнеса, устранять негативные раздражители, использовать все органы чувств и продавать сувениры как физическое свидетельство пережитого опыта. В финале книги обозначается переход к еще более высокому уровню экономической ценности — трансформациям, где главным продуктом становится сам измененный клиент.
